Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer of klik hier om te accepteren. Accepteren Lees meer

VCMB - Verbonden door creditmanagement kennis!
VCMB

Revolutie in de paymentsector

Hoe heeft de paymentsector zich de afgelopen vijf jaar ontwikkeld? “Wat in de afgelopen vijf jaar gebeurd is, zal de komende vijf jaar meer dan ingehaald worden,” zegt Michel van Westen stellig. “We hebben te maken met ontwikkelingen in omnichannel, e-commerce die maar blijft groeien, ontwikkelingen in aantallen psp’s, ontwikkelingen in verschillende betaalmogelijkheden en niet te vergeten de sterke ontwikkeling van de FinTech industrie. Als we kijken welke online betaalmethoden vandaag het meest gebruikt worden, is dat voor de Nederlandse consument vooral iDEAL, het aandeel creditcard stijgt enigszins, PayPal doet het best goed en achteraf betalen heeft een bepaalde positie in de markt ingenomen. Eigenlijk een vergelijkbaar scenario met drie jaar geleden. Zoveel is er niet veranderd, behalve dat de business steeds groter wordt. Natuurlijk duiken er steeds meer betaalmogelijkheden en -vormen op, maar hun aandeel blijft vooralsnog marginaal. De komende vijf jaar daarentegen gaat er veel meer gebeuren.”

Grip op de markt

Robert Bueninck: “Er zijn ontzettend veel initiatieven geweest de afgelopen jaren. Denk alleen al aan de wallet initiatieven. Je ziet dat het echt lastig is om grip te krijgen op de markt én om de initiatieven schaalbaar te maken. Het is vaak teveel gedoe voor de consument, ze moeten een account aanmaken, et cetera. Het feit dat contactloos betalen vrij snel populair is geworden, komt vooral doordat het eenvoudig verloopt en de consument er niets extra’s voor hoeft te doen. De pinpas hebben ze al in bezit en is gekoppeld aan een bankrekening; het is dus relatief eenvoudig om deze feature succesvol te maken, zoals ook al is gebleken.” Michel Westerduin: “Dat veel nieuwe initiatieven het niet redden komt inderdaad omdat niet gedacht wordt vanuit de consument. Betalen is nu eenmaal een noodzakelijk kwaad. De focus moet liggen op gemak.” Leendert Rijnsburger: “Dat is misschien wel de grootste verandering ten opzichte van vijf jaar geleden. Betalen maakt nu echt onderdeel uit van de customer journey. Er is veel meer aandacht voor. Bij grote retailers is het zelfs een expertise geworden.” Maar ook voor de B2B markt zijn specifieke oplossingen ontstaan die transacties tussen bedrijven simpeler maken, vervolgt Leendert Rijnsburger. Robert Theuws: “Het isinderdaad belangrijk dat de betaling zo snel en makkelijk mogelijk verloopt, het liefst nog met ‘one click’.”

Betrouwbaarheid

Dick van de Kamp: “Een andere belangrijke ontwikkeling is dat de rol van contant geld is veranderd. In Zweden verwacht men dat de rol van contant geld zelfs ophoudt te bestaan. Dat lijkt me een hele belangrijke ontwikkeling. Al is de rol van contant geld in Nederland nog verankerd door wetgeving, het aandeel zal naar verwachting alleen maar kleiner worden. Daarnaast heeft het omnichannel karakter echt wel vorm gekregen de afgelopen vijf jaar. Mensen kopen iets online, retourneren in de fysieke winkel, et cetera. Waar we vijf jaar geleden de mond van vol hadden, dat is nu gewoon een feit. Ook de betrouwbaarheid van de systemen is fors gestegen. Een storing in de pinwereld, dat is nu echt uniek. Datzelfde geldt voor iDEAL; de uptime cijfers zijn de laatste jaren flink verbeterd en zitten ruim boven de eisen van DNB .” Volgens Marjolein Gerritsen is ook de veiligheid sterk verbeterd. “Zo is het initiatief tot de veilige EMV-chiptechnologie (Europay, Mastercard en Visa) sinds 2012 de nieuwe norm in Europa en gaan nu ook de Verenigde Staten om. Bedenk wel dat dit initiatief reeds in 1998 is gestart. Dan zie je dat een ecosysteem heel lang nodig heeft om voet aan de grond te krijgen.” Dick van de Kamp resumeert: “Ontwikkelingen zien we allemaal aankomen. De komende vijf jaar staat ons inderdaad het nodige te wachten. Maar de geschiedenis laat zien dat het toch soms wat langzamer gaat dan vooraf gedacht.”

Seamless betalen

Michel van Westen: “PSD2 gaat absoluut wat veroorzaken. komt de hele betaalexperience ten goede. Met name door de on- en offline verbeterde reconciliatie. Ja, betalen is een noodzaak, maar is onderdeel van het hele speelveld.” Volgens Dick van de Kamp is die verandering al ingezet, ook als het gaat om een seamless (betaal)experience. “Uber bijvoorbeeld heeft dat uitstekend voor mekaar; het betalen verloopt volledig op de achtergrond. Je neemt een product af en klaar. Dergelijke ‘belevingen’ zullen steeds meer opkomen.” Dat geldt ook voor Starbucks, vult Anke Vandenbussche aan. “Je beseft niet eens meer dat je betaald hebt.” Matthias Verbeke geeft weer een ander voorbeeld: “In een Amazon winkel loop je binnen, je haalt je producten op en loopt weer naar buiten, zonder langs de kassa te moeten. Het betaalproces verloopt ook hier volledig op de achtergrond.” Anke Vandenbussche: “Sterker nog, je kan tegenwoordig ook waarde verhandelen zonder dat er een financiële instelling aan te pas komt. Daar kijk ik echt met groeiende interesse naar. Door systemen als de Blockchain zit de democratisering van de financiële sector er echt aan te komen. En ja, er ontbreekt regelgeving, maar het is wel iets waar we de komende vijf jaar rekening mee moeten gaan houden.” Matthias Verbeke: “De regelgeving loopt altijd achter de business aan. Dat zien we in alle sectoren. PSD2 komt eraan, maar misschien moeten we al kijken naar PSD3,” lacht hij.

Ecosysteem

Ondanks de huidige populaire en vertrouwde betaalmogelijkheden constateert Michel van Westen wel een steeds grotere versnippering in het landschap. Dick van de Kamp zegt: “Die nieuwe betaalvormen zullen een pain moeten oplossen of een gain met zich meebrengen.” Michel Westerduin antwoordt: “Daarom verdwijnen er ook weer zoveel, omdat ze niet door de consument worden omarmd. Teveel gedoe.” Dick van de Kamp: Het toverwoord hierin is ook weer ecosysteem. Een ecosysteem opbouwen is heel lastig.” Michel Westerduin verwacht dat er daarom ook niet heel veel nieuwe betaalvormen zullen bijkomen. Dick van de Kamp heeft een andere mening: “Er zullen wel initiatieven gaan komen, met name gedreven door PSD2. Payconiq is daar een mooi voorbeeld van. En ook PSP’s zullen daar een (andere) rol in gaan spelen.” Chris Bovers: “De vraag is ook hoe groot de techgiganten een rol gaan spelen. In Nederland zijn ze misschien iets minder actief, maar in Duitsland staan Apple en Samsung al aan de deur te kloppen. Als je creditcard is gekoppeld aan je telefoon maakt het voor de consument niet uit via welke rekening een bedrag wordt afgeschreven. Zoveel initiatieven zullen niet opstaan. Bijna heel Nederland heeft een smartphone met een besturingssysteem van Apple of Google. Als beide spelers opstaan en je kunt ineens overal betalen met je smartphone, dan zal de retailer daarin mee moeten gaan.”

Vertrouwen

En daar zit de crux, meent Robert Bueninck. “Apple Pay is alleen voor mensen die aan een bepaalde versie van iOS de creditcard hebben gekoppeld. Je spreekt niet direct de hele samenleving aan. Dat is het probleem met alle wallet initiatieven; ze blijven beperkt tot één partij.” Chris Bovers antwoordt: “Maar dit zijn natuurlijk wallets met nu al een gigantisch marktaandeel.” Robert Beuninck vervolgt: “Het zijn gefragmenteerde initiatieven waarbij er een handeling vereist is aan zowel de kant van de consument als aan de kant van de webwinkelier. Door de fragmentatie en de extra handelingen krijgt het niet altijd een spin off.” Michel van Westen: “De vraag is wel of de consument het vervolgens massaal gaat gebruiken. Het gaat uiteindelijk om vertrouwen. Ik denk dat de discussie ook moet gaan over welke nieuwe spelers er nog bijkomen. Misschien is Bol wel de nieuwe speler of Albert Heijn? Dat soort spelers hebben reeds het vertrouwen van de consument en kunnen heel snel geaccepteerd gaan worden. Ook vanuit het oogpunt van gemak in betalen.” Matthias Verbeke meent dat de grote, wereldwijd acterende spelers eerder op zoek zijn naar iets anders dan het gemak van payment. Voor hen is het vooral te doen om het genereren van data. Payment pakken ze dan gelijk ‘even’ mee. Ik denk dat we de grote spelers eerder op die manier moeten gaan zien.”

Inzicht in betalingen

De versnippering aan betaalmogelijkheden maakt het voor de consument lastig om het overzicht te behouden, meent Michel van Westen. “Ik kan me voorstellen dat veel mensen het fijn vinden om inzicht te hebben in de betalingen die ze continu doen.” Marjolein Gerritsen: “PSD2 met de AISP-services maakt het weer makkelijker om terug een overzicht te krijgen voor de consument. Consumenten kunnen dan namelijk toestaan dat derden partijen bepaalde data bij elkaar brengen, bijvoorbeeld voor een compleet financieel overzicht.” Dick van de Kamp voorspelt dan ook dat de strijd om de platformen zeker gaat plaatsvinden. “Elke bank, elke creditcard issuer gaat toch proberen zijn positie te pakken om dé portal te worden voor de klant.” Robert Bueninck verwacht dat banken in de toekomst meer een faciliterende rol gaan vervullen, zoals een nutsbedrijf in plaats van het merk waarmee je betaalt.” Dick van de Kamp: “Na de energie- en transportsector is de bankensector de volgende sector die gewoon open gaat. Banken zullen bovendien de rol krijgen van een vertrouwenskluis, waar je data veilig opslaat.” De geluiden dat banken hun imago zijn verloren wordt door de experts van tafel geveegd. “Banken hebben misschien wel een deuk opgelopen, maar als het erop aankomt, worden ze toch gezien als de veilige haven,” meent Matthias Verbeke. Robert Bueninck ziet dat toch anders en zegt dat het vertrouwen van jongeren in banken niet overschat mag worden.”

Cardbased payments

In de omnichannel wereld zal de creditcard volgens Marjolein Gerritsen nog wel even blijven bestaan.” De kaart is wel een technologie uit de jaren vijftig en slechts een middel om je te identificeren, meent Robert Bueninck. “Deze manier kan hedentendaage verder ontwikkeld worden naar oplossingen van nu.” Dick van de Kamp antwoordt: “Het is wel een mondiaal ecosysteem. Cardbased payments blijven een belangrijke rol spelen; fysiek of in de telefoon.” Volgens Marjolein Gerritsen zijn de ontwikkelingen tweeledig. Aan de ene kant constateren we ontwikkelingen waar transacties digitaal als het ware onzichtbaar plaatsvinden, zoals bij Uber. Aan de andere kant is er de grote wijde wereld met fysieke winkels en terminals waar je gelukkig met je creditcard ook contactloos kunt betalen. De fysieke wereld drukt nog altijd een hele grot stempel op de paymentsector. Dat moeten we niet onderschatten. Ook de markt voor creditcards groeit gestaag. Internet of Things (IoT) draait gedeeltelijk op de rails van Mastercard of Visa, omdat ze wereldwijd worden geaccepteerd.” Dick van de Kamp verwacht dat de girale infrastructuur een belangrijke rol gaat spelen in IoT, waarbij de wasmachine bijvoorbeeld rechtstreeks is gekoppeld aan de rekening. Dan is maar de vraag of je daar nog een cardbased identifier voor nodig hebt. Zou je ook heel goed giraal in een portal kunnen oplossen als bank. Het is moeilijk te voorspellen welke kant het op gaat.” Welk gedeelte aan betalingen bij consumenten heeft echt een wereldwijde dekking nodig?, vraagt Robert Bueninck zich af. “Vaak zijn betalingen gewoon lokaal. Daar kunnen partijen een rol gaan spelen die inspelen op lokale behoeften met meer gemak en tegen lagere kosten. Ook dat moeten we niet onderschatten.”

Subscriptiemodellen

Rond 2020 zal de consument steeds minder met betalen bezig zijn, verwachten de experts. Marjolein Gerritsen: “De digitale ontwikkelingen gaan daarin een zeer grote rol spelen. Denk aan de subscriptiemodellen, zoals Spotify of Boldking, waarin betalen in het verdienmodel zit ingebakken. Dat gaan we steeds meer zien. Michel van Westen: “Merchants willen graag diverse modellen en uitzonderingen daarop aanbieden. De achterkant van het proces werkt nu beperkend terwijl daar veel mogelijkheden zijn. Het gaat om het managen van de uitzonderingen en de zogenaamde ‘unhappy’ flow. Daar wordt op dit moment door merchants mee gestoeid. Ik ben ervan overtuigd dat er voor hen veel meer uit te halen is dan nu wordt gedaan.” Leendert Rijnsburger: “Het is wel een manier van consumeren die meer vertrouwen moet krijgen. En daarin is een belangrijke rol weggelegd voor PSP’s.” Dick van Kamp: “Zoals eerder gezegd, is het zeker voor deze modellen voor de consument heel prettig als hij een duidelijk overzicht heeft, een cockpit die hij eenvoudig kan beheren en wijzigen. Ik ben ook heel benieuwd hoe in deze modellen de payment initiation straks een rol gaat spelen ten opzichte van het huidige gebruik van de direct debet (machtiging). Met PSD2 kun je straks als third-party Payment Initiation Service Provider (PISP) betalingen initiëren bij de consument. Dat kan natuurlijk ook nog steeds via de direct debet, maar het nadeel van de direct debet is dat het 56 dagen lang teruggeboekt kan worden. Als je de consument zover krijgt om betalingen via de PISP te laten verlopen, heb je daar geen last meer van.”

Abonnement op een merk

Behalve de ‘traditionele’ recurring modellen, zoals een abonnement op Spotify of Boldking, ziet Chris Bovers nog veel meer kansen voor de subscriptie-economie. “Denk aan een abonnement bij Albert Heijn waarbij de aankopen automatisch van je rekening worden afgeschreven. Dat is de ene maand misschien 200 euro en de andere maand 500 euro. De consument neemt dus een abonnement op een bepaald merk. Hoe meer vertrouwen er is, hoe makkelijker het is om zoiets uit te rollen. Het ligt voornamelijk bij de merken om het vertrouwen te winnen, niet zozeer bij een bepaalde betaalmethode.” Leendert Rijnsburger: “Grote fabrikanten grijpen dergelijke abonnementsformules ook aan als een nieuwe manier om de markt te betreden, rechtstreeks naar de consument, buiten het dealernetwerk om. Ook dat is weer een ander model. Het wordt dus wel heel spannend de komende tijd.” Marjolein Gerritsen: “Je hebt schaal nodig, dus je krijgt ook daarin consolidatie. Consumenten moeten ook zoveel manieren wíllen accepteren om te kunnen betalen. Ook dat wordt interessant.” Michel van Westen zegt zich soms te verbazen over het feit hoe snel een consument nieuwe initiatieven omarmt: scheermesjes op abonnement, een deelfiets. “Je voelt aan alles dat de consument er wel open voor staat. Als grote partijen daarop in gaan spelen met dit soort modellen, waarbij het voordeel en gemak wordt verbeterd, ontstaat een enorme seamless experience. Daarvoor is klantvertrouwen nodig. Met het aanbieden van periodieke betalingen is het vooral zaak om balans te vinden tussen zekerheid en gemak. Als een consument via elk device snel, veilig en betrouwbaar door het aanmeld- en betaalproces kan worden geleid, geeft dit een hogere conversie en een betere klantbeleving.”

Wetgeving

De nieuwe wetgeving maakt een seamless experience overigens niet eenvoudiger, benadrukt Leendert Rijnsburger. “De techniek maakt het eenvoudiger, maar de wetgeving bemoeilijkt juist. Iedere retailer is nu aardig in staat om al zijn transactiegegevens en betaalhistorie te bewaren en zelfs te bewerken. Maar ze moeten wel voldoen aan heel wat wet- en regelgeving. En de boetes zijn fors. Retailers zullen zich eerst twee keer achter de oren krabben voordat ze initiatief nemen.” Matthias Verbeke: “Alle transactiemonitoring behoort inderdaad tot big data, net zoals authenticatie. En daarin kunnen we met de nieuwste technieken heel ver gaan. Er zijn bijvoorbeeld technieken die aan de hand van hoe je je mobiele telefoon bedient, kunnen beoordelen of je de rechtmatige gebruiker bent en op die manier de authenticatie regelen. Data is daarin key.” Dick van de Kamp: “Elke organisatie moet zich afvragen, welke data heb ik, wat wil ik ermee gaan doen en hoe houden we de data vertrouwd en veilig voor onze klanten.” Leendert Rijnsburger gaat nog een stap verder: “Voordat je data gaat verzamelen, moet je doel al bekend zijn.” Chris Bovers geeft een voorbeeld: “Ik kan me voorstellen dat een platform zoals Spotify graag wil weten wanneer het salaris wordt gestort van zijn klanten. Zij zullen dan rond dat moment gaan incasseren en niet een week later met als risico dat ze de abonnementsgelden op een andere manier moeten gaan halen.”

Data

Iedere retailer beschikt over betaaldata, zegt Leendert Rijnsburger. “Maar in hoeverre durven ze er iets mee te doen?” Robert Bueninck: “Het begint al bij het opslaan van die gegevens. Wat je allemaal moet doen om überhaupt gegevens te kunnen (mogen) bewaren, is voor de meeste retailers al best lastig. Het lijkt me realistischer dat er een paar spelers opstaan die deze gegevens veilig opslaan en namens hen beheren, zodat ze het overkoepelend kunnen gebruiken.” Dan komen we weer bij de banken terecht, lacht Matthias Verbeke. Dick van de Kamp: “Banken zijn niet de enige spelers met informatie. Retailers zelf hebben ook heel veel informatie van klanten. Daar moeten ze meer bewust van worden. Welke informatie hebben ze van hun klanten en welke gaan ze vasthouden? Retailers moeten in sommige gevallen misschien wel de knop omzetten en data zo snel mogelijk lozen om de risico’s te verkleinen.” Matthias Verbeke: “Met encryptie is het natuurlijk wel mogelijk om de risico’s te verkleinen, zonder alles te moeten lozen. Zeker als retailers niet precies weten wat ze wel en niet mogen bijhouden.” Leendert Rijnsburger zegt: “Wij helpen al jarenlang bedrijven bij het verzamelen, verwerken en benutten van hun eigen data. Je ziet dat als de resultaten positief zijn, ook het vertrouwen in gebruik van data stijgt.”

Conclusie

Marjolein Gerritsen verwacht zeker de komende vijf jaar een groot aantal nieuwe betaalvormen op de markt. “We zullen te maken krijgen met ‘probeersels’ waarvan een groot aantal het niet zal redden. Dat is inherent aan innovatie. Ik denk dat er verschillende betaalmethodes naast elkaar blijven bestaan. Keuze voor de consument is namelijk ontzettend belangrijk.” Dick van de Kamp: Daarnaast wordt het identificeren van een klant steeds belangrijker; dat wordt meer losgekoppeld van de betaling zelf, want die verdwijnt steeds meer naar de achtergrond.” Volgens Michel van Westen zet de trend in betere authenticatie en identificatie door, wat onder andere tot uiting komt in nieuwe verdienmodellen als subscription services. Dat verwacht ook Leendert Rijnsburger. Michel Westerduin daarentegen voorspelt offline geen grote ontwikkelingen. “Er zijn in feite maar twee zaken belangrijk voor een retailer: kosten en snelheid. Veel goedkoper wordt het niet met de huidige betaalmethoden en sneller ook niet.” Dick van de Kamp: “Dat klopt, maar tegelijkertijd zullen veel offline retailers wél willen weten wie er voor de kassa staat.” Michel van Westen: “Dat zie je nu ook al een beetje gebeuren. Al is er nog wel een aantal barrières te slechten.” Leendert Rijnsburger: “De technologie is nu ook beschikbaar voor kleinere retailers.” Gelukkig maar, vult Anke Vandenbussche aan. “Omnichannel wordt heel belangrijk de komende jaren. Veel kleinere retailers zagen we verlangend kijken naar de technologie die nu beschikbaar is. Online en offline is nu nog te weinig op elkaar afgestemd. De one-stop-shop beleving wordt heel belangrijk.” Chris Bovers vraagt zich af of het thema payment wel het grootste ‘probleem’ is in retail als we praten over omnichannel ondernemen. “Ik denk dat de logistieke sector voor veel grotere uitdagingen staat.” Robert Bueninck: “Vaak wordt gezegd dat de beleving over alle kanalen in de omnichannel gedachte hetzelfde moet zijn. Ik denk juist dat de consument verschillende behoeftes heeft bij elk contactpunt. Ze moeten echter wel aan elkaar zijn gekoppeld. Op mobiel worden er vaak impulsaankopen gedaan, terwijl als je een een dagje gaat winkelen je er een uitje van maakt. Bij deze verschillende touchpints heb je een ander soort beleving nodig. Maar ze zijn allemaal aan elzich kaar gekoppeld en smooth betalingen wil je in elk van deze touchpoints vinden.” Dick van de Kamp tot besluit: “En daar ligt de uitdaging, ook van de paymentsector. In het online identificeren zijn we allemaal best goed in, het offline identificeren én de koppeling met de consument maken vormt nog een uitdaging.”

Bron: Focum
Verschenen in OnlineRetailer 11, 2017
TEKSTEN : Roel van Gils

© 2017 VCMB Maatwerk software door Way2Web

Wanneer onderneemt u actie bij het signalen van betalingsachterstanden?

Laden ... Laden ...