Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer of klik hier om te accepteren. Accepteren Lees meer

VCMB - Verbonden door creditmanagement kennis!
VCMB

Customer centricity vertrekpunt voor ING Collections

Edwin de Buck, tribe lead Center of Expertise Collections ING Bank Nederland

Nieuwe KPI’s voor de creditmanager

Klantbehoud is (vooral) in markten met een lage groei minstens zo belangrijk als je incassoresulaat. Dan ligt de nadruk op (het behoud van) de relatie, en minder op de transactie.

Edwin de Buck, tribe lead Collections ING Bank Nederland, schetst in zijn presentatie voor de VCMB round table hoe ING Collections dat strategisch en operationeel verankerd heeft. Uitgangspunt is de missie van ING ‘mensen in staat stellen zowel privé als zakelijk steeds voorop te blijven lopen’. Vertaald naar de ING Collections benadering maak je daarin het verschil door ook een partner te zijn als je relatie het financieel moeilijk heeft. Klantbelang is meestal ook Bankbelang, volgens Edwin.

‘Collections: zoeken naar het optimum’

Zoeken naar het optimum

De klant centraal stellen in het collections proces vraagt van ING Collections om doorlopend te zoeken naar het optimum tussen klanttevredenheid, risico kosten en operationele kosten.

Duurzame oplossingen vragen naast een intrinsieke motivatie ook een gedragsverandering van de klant. Heb je te maken met een niet-willer of een niet-kunner? Wat is er aan de hand bij de klant? Gebaseerd op die inzichten wordt de juiste actie, op precies het goede moment voor die specifieke klant gekozen. Gesegmenteerd en gedifferentieerd.

‘Doelstellingen Closed Customer Feedback Loop’

Inzichten om doorlopend te verbeteren

ING heeft de klantreis in kaart gebracht die een ING-relatie maakt vanaf het moment dat hij zich realiseert dat hij niet meer kan betalen, tot het moment dat het betalingsprobleem is opgelost. Dat proces verloopt in een zestal stappen en kent een aantal zogenaamde momenten van de waarheid.  ING maakt gebruik van een gesloten Customer Feedback Loop om de stem van de klant te vertalen naar opleidingen, training en coaching van het collections team om de klantreis in het collections proces voortdurend te verbeteren.

‘Customer Experience Improvement Cycle’

Wendbaar werken

ING Collections hanteert een agile manier van werken. Dat betekent dat de zelfsturende, multidisciplinaire teams (ook wel circles genoemd) zelfstandig hun teamdoelstellingen formuleren en realiseren. Edwin stuurt zijn teams aan op basis van die doelstellingen en wekelijkse rapportages van de resultaten. Waarbij de teams met opvallend goede en achterblijvende resultaten aan elkaar gekoppeld worden om team overstijgend betere resultaten en een hogere klanttevredenheid te realiseren.

Nieuwe KPI’s?

De groepsdiscussie die volgde op de presentatie van Edwin bracht aan het licht dat er nog grote verschillen zijn in hoe creditmanagers de prestaties van hun externe partners beoordelen. Waar in het eigen collections proces van de opdrachtgever nog KPI’s als vrijwillig of gedwongen verloop (churn), zelf opgelost, structureel opgelost en Net Promotor Score een rol spelen, beperken de KPI’s zich later in het (externe) incassoproces meestal tot doorlooptijd en geïncasseerde hoofdsom. Er wordt door de groep breed geconstateerd dat opdrachtgevers reputatie en klantbehoud belangrijk vinden, maar de vertaling naar KPI’s en harde metrics daarvoor blijft voorlopig nog uit. Klanttevredenheid en klantwaarde zijn belangrijk, maar mogen nooit ten koste gaan van de financiële KPI’s.

De presentatie van Edwin de Buck geeft een doorkijk naar de toekomst van creditmanagement. Structureel inzicht in de resultaten door data-analyse, het monitoren van de klantreis en de customer feedback loop geeft de inzichten om het collections proces continue te optimaliseren. Om de beste balans tussen klanttevredenheid, operationele- en risico- kosten te bereiken.

 

Gerelateerde artikelen

© 2018 VCMB Maatwerk software door Way2Web

Wanneer onderneemt u actie bij het signalen van betalingsachterstanden?

Laden ... Laden ...