VCMB Blog met Wim van Limpt van GGN

In deze terugkerende blog bieden wij een betrokken VCMB-lid het podium om te vertellen wie ze zijn, wat ze doen en hoe zij kijken naar ontwikkelingen binnen hun expertise van de credit management sector, én natuurlijk om te horen hoe hun ervaring met het VCMB is.
Deze maand een bijdrage van Wim van Limpt, Commercieel Directeur bij GGN.

Sociaal Incasseren: trend of hype?

Over het begrip sociaal incasseren, of maatschappelijk verantwoord incasseren, heeft iedereen in de branche wel een mening. Is sociaal incasseren dé trend, of is het een hype waarin we doorslaan?

Sociale incasso

Als je de term “sociaal incasseren” googled (is dit al een bestaand werkwoord?) dan kom je er al snel achter dat “sociaal incasseren” een vrij breed begrip is en dat er nog niet echt een definitie voor bestaat. Net als bijvoorbeeld de term: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, wat is dat precies?

Zoals ik er naar kijk gaat het er vooral om dat je intrinsiek het juiste doet. De kern van sociaal incasseren gaat over de belangen van de opdrachtgever, de debiteur en de partij die de incassodienstverlening aanbiedt. In het verleden sloeg die balans nog wel eens door naar het belang van de opdrachtgever en de dienstverlener. Dan is het proces van incasseren niet in balans, want iedere debiteur (voor GGN: klant) heeft zijn of haar persoonlijke verhaal. Daar past geen universele aanpak in. Dat is maatwerk. In 2019 hebben we onze claim “Mastering Credit” aangepast naar “Aandacht loont”. Deze claim staat voor GGN synoniem aan een Sociaal Maatschappelijk Incassobeleid.

Door de enorme hoeveelheid data die beschikbaar is in combinatie met onze AI-methodiek zijn we in staat om klanten persoonsgericht te helpen en is er daardoor sprake van een meer realistische benadering die aansluit bij het individu. De grootste groep van debiteuren bestaat immers nog altijd uit mensen die wel willen, maar niet kunnen betalen. Wat is dan het maatschappelijk nut van tal van kostenverhogende maatregelen, zoals boetes en juridische kosten? Inmiddels weten we dat die aanpak alleen maar averechts werkt en op lange termijn niet het gewenste resultaat oplevert. Om te kunnen spreken over sociaal incasseren moet er een balans zijn tussen de belangen van de debiteur, opdrachtgever en incassopartij. De oplossing moet voor alle partijen een duurzame oplossing zijn.

Aandacht loont

Bij GGN zijn we ervan overtuigd dat aandacht loont. Deze filosofie hebben we op meerdere manieren doorgevoerd om zo tot een sociaal incassobeleid te komen. Zo hebben we onze hele organisatie omgeturnd van dossiergericht naar een Klantgericht werken. Dat klinkt wellicht gek, want waren we eerst niet klantgericht? Jawel, maar we dachten teveel in processen. Nu hebben al onze medewerkers van Contact Center tot en met de Gerechtsdeurwaarder real time inzicht in de klantsituatie en kunnen we in het gehele proces en over verschillende dossiers toereikende oplossingen bieden. Onze dienstverlening is hierdoor veel persoonlijker en dat zien we terug in de klanttevredenheidresultaten. Een ander voorbeeld is dat we flink hebben geïnvesteerd in Data Intelligence. Met een base van ruim 3,6 miljoen debiteuren hebben een schat aan informatie en deze informatie van betaalgedrag kunnen wij d.m.v. Artificial Intelligence koppelen aan persoonsgerichte behandelplannen. Kan iemand niet betalen, maar wil dat wel dan investeren wij tijd om samen met maatschappelijke partners als De Nederlandse Schuldhulproute, Timing, UWV en diverse regionale mobiliteitsteams klanten duurzaam te helpen. Zo zien we ook wanneer we juist streng en besluitvaardig moeten handelen. Dit bedoelen we met de juiste balans tussen opdrachtgever, debiteur en incassopartij.

Je ziet in de markt een duidelijke verschuiving in de waardeketen. Een gerechtsdeurwaarder hoeft immers niet alleen in beeld te komen in de gerechtelijke fase, maar kan ook prima diensten verrichten in de minnelijke fase. Door eerder actief in het incassoproces te handelen en fysiek aanwezig te zijn, kunnen vaak problemen bij de debiteuren voorkomen worden. Communicatie van mens tot mens is bij betalingsproblemen essentieel, zeker als dit vroegtijdig plaatsvindt.

Uiteindelijk gaat het erom dat een uitstaande vordering op een effectieve en efficiënte wijze voldaan wordt. En dat er gekeken wordt naar de achterliggende oorzaken van de betalingsproblemen. Dat kan, in nauw overleg met de opdrachtgever, zelfs al plaatsvinden in de fase van debiteurenbeheer.

Toekomst

De focus ligt dus steeds meer op de minnelijke fase en op het behoud van klantrelatie en steeds minder op het juridische traject. En dat vind ik een gezonde trend. Bij opdrachtgevers ontstaat meer het besef dat klanten in de loop van hun leven ander betaalgedrag gaan vertonen. Een student heeft vaak heel ander betaalgedrag en betalingsmoraal dan wanneer hij of zij is gestudeerd, een baan vindt en geld gaat verdienen. Vanuit het lange termijn klantperspectief is het voor steeds meer opdrachtgevers belangrijk dat het incassotraject door de debiteur als menselijk wordt ervaren. Het feit dat een klant niet betaalt betekent niet dat je de klant nooit meer wilt zien, integendeel.

Kijkend naar het traditionele incassoproces is het onmiskenbaar dat men steeds minder gerechtelijk gaat. Dat zou betekenen dat er in de toekomst minder deurwaarders nodig zijn. Echter geloven we bij GGN dat sociaal incasseren de nieuwe standaard zal worden. De deurwaarder wordt dan op basis van zijn/haar kennis en bevoegdheden veel meer en ook eerder in het proces ingezet. Communicatie van mens tot mens neemt daarbij een steeds belangrijkere rol in. Het persoonlijk contact lost meer problemen op.

Een ideale situatie bevat het beste van twee werelden: automatiseren waar het kan en persoonlijk contact waar nodig.

Nieuwe Norm

Over tien jaar weet niemand meer wat er bedoeld wordt met sociaal incasseren. Dan is deze manier van denken en werken gemeengoed geworden. Dan is het de nieuwe norm. Een hybride norm welteverstaan waarbij met hulp van aandacht, data en een menselijke maat, de klantrelatie weer echt centraal komt te staan.

Lidmaatschap VCMB

GGN ziet in het VCMB dé partij die ons als creditprofessionals samenbrengt, waardoor het creditmanagement ook in deze roerige tijden in staat is zichzelf steeds opnieuw uit te vinden en verder te professionaliseren. Dankzij het VCMB staan we met elkaar in contact en kunnen we elkaar helpen om onze business continue te verbeteren.

Met dank aan Wim van Limpt, Commercieel Directeur bij GGN