Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer of klik hier om te accepteren. Accepteren Lees meer

VCMB - Verbonden door creditmanagement kennis!
VCMB

Kunstmatige Creditmanagement Intelligentie?

Het VCMB organiseert elke maand een Round Table voor haar leden. Daarvoor zoeken we onderwerpen die de moeite waard zijn om samen over na te denken. Die liefst nog niet of nauwelijks in het creditmanagement domein worden toegepast.

De vorm die we daarvoor gekozen hebben, is een inleiding door een externe specialist. Waarna een groepsgesprek volgt om met elkaar te duiden wat het onderwerp voor onze categorie en eigen organisatie zou kunnen (gaan) betekenen. Daarvoor mag de groep niet te groot zijn. Vijftien deelnemers is de ideale omvang. Ook omdat de ervaring leert dat de bijeenkomsten heel interactief zijn.

Onze laatste bijeenkomst droeg als titel ‘Een betere klantervaring door middel van kunstmatige intelligentie’ en werd ingeleid door Gijs van de Nieuwegiessen van FLOW AI, een startup gespecialiseerd in de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie: The artificiële intelligentie (AI) driven interaction platform.

De bijeenkomsten worden op locatie bij één van onze leden georganiseerd, deze keer was Theo van der Ha van Coface onze gastheer. Na afloop concludeerden we met elkaar dat deze bijeenkomst perfect beantwoorde aan de idee achter de Round Tables. Het gezelschap was multidisciplinair, letterlijk uit alle vakdisciplines en zowel B2B als B2C georiënteerd. De spreker was behalve deskundig, in staat om abstracties te visualiseren. De interactie tussen spreker en groep en tussen de groep onderling was geweldig. En het onderwerp was behalve fascinerend en inspirerend, ook bereikbaar en praktisch inzetbaar.

Interactie

Kunstmatige Intelligentie (AI) verondersteld zelfbewustzijn. Daar is voorlopig nog geen sprake van. In zijn oorsprong is het een rekenmachine. Als je op de goede knoppen drukt, verschijnt de correcte uitkomst. Dat brengt Gijs op een korte geschiedenis van interactie. Gestart met interacties via het toetsenbord komen we op de smartphone. Van de ongeveer 50 Apps. die we erop zetten, gebruiken we er gemiddeld maar 7. Waarbij de interactie steeds vaker via je stem loopt. Datzelfde geldt voor zgn. wearables en smart devices (Google Home, Siri) die stem gestuurd zijn. Wat overigens wel met zich meebrengt dat die apparaten 24/7 staan te luisteren en het nog niet zo heel duidelijk is wat er met die informatie gedaan wordt.

Integratie in Messenger Apps

Een nieuwe ontwikkeling is het aanbieden van functionaliteit via Messenger. In Azië gebruik je je bestaande messaging app om een tafel te reserveren of om spullen te kopen, daarvoor hoef je geen app. van de winkel of restaurant te installeren. Messenger apps zijn verreweg de meest gebruikte applicaties, denk aan Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat (uit China, wereldwijd de grootste). Als je die een bericht of een bestelling stuurt, krijg je meteen een reactie. Daarvoor worden AI-Bots gebruikt, die reageren op de vragen, verzoeken of bestellingen die je daarin stelt. Ze kunnen zelfs zorgen voor een automatische kanaal switch, bijvoorbeeld naar een website of een telefoongesprek met een ‘echt mens’ als dat beter is voor de klant. Er worden al toepassingen ontwikkeld waarin de AI-Bot kan meeluisteren in een groepsgesprek en suggesties kan doen, bijvoorbeeld waar je met je vrienden heen moet om leuk te gaan stappen. De overtreffende trap is als je via SIRI in je iPhone een vraag stelt aan een bedrijf. Dan gaan de twee AI-Bots samen je vraag proberen op te lossen.

Scripted, Intent based, Generative AI Bots

Er worden 3 soorten AI-Bots onderscheiden: Scripted AI-Bots die we vooral kennen als chat bots. Ze reageren met voorgeprogrammeerde antwoorden, worden vaak gebruikt als een filter voor een contactcenter om vragen snel en goedkoop te beantwoorden. Daarmee worden de wachttijden verkort en de gebruikerservaring verbetert. Een scripted chat bot werkt in een structuur met vaste vragen en antwoorden. Als de bot de vraag niet herkend of er geen antwoord op heeft, word je doorverbonden met een medewerker. Die krijgt dan natuurlijk wel meteen de gespreksgeschiedenis meegeleverd, zodat je als klant niet het hele verhaal opnieuw hoeft te vertellen.

Meer geavanceerde AI-bots zijn Intent Based en werkt met NLP/NLU wat erop neer komt dat hij gewone mensentaal kan verwerken en interpreteren. Met machine learning technieken wordt de bot getraind in het herkennen van de vragen en wordt het steeds beter in het beantwoorden daarvan. Hoewel het niveau van een natuurlijke, menselijke conversatie bij lange na nog niet gehaald wordt. Niettemin geeft het een heel behoorlijk antwoord op de meeste vragen en kan redelijk ingewikkelde processen stapsgewijs met je doornemen. Je kunt er bijvoorbeeld een reis mee plannen, een afspraak mee maken, of een verzekeringsclaim mee indienen. Waarbij het systeem ‘doorvraagt’ om helder te krijgen wat er precies bedoeld wordt. De context wordt door het systeem herkent. Is het laat, ’s nachts, wordt er boze taal gebruikt, de mate van geletterdheid; de bot houdt er rekening mee in zijn antwoorden en vragen. Daarbij is nog steeds de menselijke factor als 2e lijn noodzakelijk, maar een intent based AI bot biedt zowel de gesprekshistorie als zijn beste suggestie voor het antwoord aan de medewerker. Onderzoek wijst uit dat een medewerker die ondersteunt wordt door een intent based AI-systeem veel hoger scoort qua gemiddelde Net Promotor Score, Klanttevredenheid en Customer Effort Score.

Tenslotte besprak Gijs de zgn. Generative AI bots die uit miljoenen zinnen, geluiden of beelden, getraind worden om zelf nieuwe zinnen, geluiden en beelden te kunnen creëren. Generative AI bots halen de essentie uit al die data om zelf nieuwe data te genereren. Voor ons Nederlandse taalgebied is dit geen optie, omdat er per saldo te weinig data voorhanden is. Maar voor het Engelse en Chinese taalgebied zijn dit de AI bots van de (nabije) toekomst.

Bruikbaar in creditmanagement?

In de groepsdiscussie die volgde ging het vooral over de toepassing van AI in creditmanagement situaties. Is het vooral B2C of B2B? Het maakt voor de AI bots niet uit of een verzekeringsclaim B2C of B2C is. Je kunt AI bots gebruiken om lange, moeilijke formulieren snel in te korten door de juiste vragen te stellen en naar de goede antwoorden te gaan. Of om te helpen om die formulieren goed in te vullen, door te reageren op de antwoorden die worden gegeven. Daarmee ontlast je de mensfactor en wordt de gebruikservaring verbeterd.
Is het haalbaar om AI bots te gebruiken voor kleine en middelgrote bedrijven? Zeker wel. De ontwikkelings- en implementatiekosten kun je vergelijken met die van een goede website. Het wachten is nu op de eerste creditmanagement AI-oplossing. Of is die er al?

Bron: fotomateriaal Flow AI

Gerelateerde artikelen

Blockchain en de invloed op finance

Blockchain en de invloed op finance

Wanneer we zaken met elkaar doen, moeten we elkaar vertrouwen. We willen niet dat het misgaat en dit is de reden dat we werken met contracten en ruilm...

© 2018 VCMB Maatwerk software door Way2Web

Wanneer onderneemt u actie bij het signalen van betalingsachterstanden?

Laden ... Laden ...